PAPEETE, le 27 octobre 2014 - Un nouveau service d'accueil, un temps de réponse plus court aux questions et demandes… Le Haut-Commissariat veut recevoir correctement les usagers et a opéré de sérieux changements, récompensés ce lundi par un "Label Marianne".
"Ne plus faire le lit des critiques acerbes qui sont la lie des fonctionnaires", tel est l'objectif du Haut-Commissaire Lionel Beffre. Pour y arriver, c'est en améliorant l'accueil du public que l'État a décidé de commencer son changement de visage.
C'est toute l'organisation de la relation entre les services de l'État en Polynésie et le public qui a été repensée, et cela grâce à une forte mobilisation des fonctionnaires. Changement le plus visible : les bureaux du Haut-Commissariat sur l'avenue Pouvana'a a Oopa bénéficient désormais d'un service d'accueil et d'orientation des usagers. Les autres sites du Haut-Commissariat dans les archipels sont dans le même processus, et des améliorations sont également visibles avec des accès handicapés dans les Subdivisions Administratives de Raiatea et de Nuku Hiva.
Des réponses en quelques jours et la fin des dossiers enterrés
Outre une meilleure réception - le minimum tout de même lorsqu'on est en Polynésie où le sens de l'accueil est une tradition ancestrale - l'État veut fluidifier les démarches administratives. Ainsi, tous les services se sont engagés à répondre aux courriels dans les cinq jours, et aux lettres papier dans les 15 jours. Ce ne sera d'ailleurs pas toujours facile pour les demandes les plus complexes souligne le haut-commissaire.
Autre changement important : l'introduction du "silence vaut accord", qui vient remplacer la doctrine du "silence vaut rejet" au niveau national. C'est le changement d'un paradigme en vigueur depuis plus d'un siècle… Du coup, si l'administration ne répond pas à une sollicitation, ça voudra désormais dire qu'elle l'accepte.
Ces engagements, la réorganisation qui a suivi et un audit réalisé par l'Afnor (Association française de normalisation) ont validé le succès du projet. Une réussite qui est récompensée avec un label Marianne, obtenu par seulement 80 administrations dans toute la France. Mais pour le conserver, de nouveaux audits sont prévus d'abord tous les 18 mois, puis tous les 3 ans. Et Lionel Beffre a prévenu : "l'Afnor vérifiera la pérennité de ces changements, mais voudra aussi voir de nouvelles améliorations."
Le chiffre : 18 000 usagers déjà venus dans les bureaux de Papeete du Haut-Commissariat en 2014
"Ne plus faire le lit des critiques acerbes qui sont la lie des fonctionnaires", tel est l'objectif du Haut-Commissaire Lionel Beffre. Pour y arriver, c'est en améliorant l'accueil du public que l'État a décidé de commencer son changement de visage.
C'est toute l'organisation de la relation entre les services de l'État en Polynésie et le public qui a été repensée, et cela grâce à une forte mobilisation des fonctionnaires. Changement le plus visible : les bureaux du Haut-Commissariat sur l'avenue Pouvana'a a Oopa bénéficient désormais d'un service d'accueil et d'orientation des usagers. Les autres sites du Haut-Commissariat dans les archipels sont dans le même processus, et des améliorations sont également visibles avec des accès handicapés dans les Subdivisions Administratives de Raiatea et de Nuku Hiva.
Des réponses en quelques jours et la fin des dossiers enterrés
Outre une meilleure réception - le minimum tout de même lorsqu'on est en Polynésie où le sens de l'accueil est une tradition ancestrale - l'État veut fluidifier les démarches administratives. Ainsi, tous les services se sont engagés à répondre aux courriels dans les cinq jours, et aux lettres papier dans les 15 jours. Ce ne sera d'ailleurs pas toujours facile pour les demandes les plus complexes souligne le haut-commissaire.
Autre changement important : l'introduction du "silence vaut accord", qui vient remplacer la doctrine du "silence vaut rejet" au niveau national. C'est le changement d'un paradigme en vigueur depuis plus d'un siècle… Du coup, si l'administration ne répond pas à une sollicitation, ça voudra désormais dire qu'elle l'accepte.
Ces engagements, la réorganisation qui a suivi et un audit réalisé par l'Afnor (Association française de normalisation) ont validé le succès du projet. Une réussite qui est récompensée avec un label Marianne, obtenu par seulement 80 administrations dans toute la France. Mais pour le conserver, de nouveaux audits sont prévus d'abord tous les 18 mois, puis tous les 3 ans. Et Lionel Beffre a prévenu : "l'Afnor vérifiera la pérennité de ces changements, mais voudra aussi voir de nouvelles améliorations."
Le chiffre : 18 000 usagers déjà venus dans les bureaux de Papeete du Haut-Commissariat en 2014
Le Service de la Navigation Aérienne certifiée ISO 9001
Henri Hell, responsable Pacifique de l'Afnor (Association française de normalisation), souligne qu'en plus du label Marianne du Haut-Commissariat, une autre administration s'est illustrée : le Service de la Navigation Aérienne (SNA, qui gère les aéroports de Faa'a, Moorea, Bora Bora, Raiatea et Rangiroa) qui obtient le certificat international ISO 9001, "qui définit une série d'exigences sur le management de la qualité." Lionel Beffre explique qu'il fallait avoir ce niveau international : "c'est une satisfaction pour les agents, mais c'est aussi une garantie pour les touristes qu'ils auront un service sur lequel ils pourront compter."
Henri Hell, responsable Pacifique de l'Afnor (Association française de normalisation), souligne qu'en plus du label Marianne du Haut-Commissariat, une autre administration s'est illustrée : le Service de la Navigation Aérienne (SNA, qui gère les aéroports de Faa'a, Moorea, Bora Bora, Raiatea et Rangiroa) qui obtient le certificat international ISO 9001, "qui définit une série d'exigences sur le management de la qualité." Lionel Beffre explique qu'il fallait avoir ce niveau international : "c'est une satisfaction pour les agents, mais c'est aussi une garantie pour les touristes qu'ils auront un service sur lequel ils pourront compter."
