Martha Failloux-Siao au milieu de son équipe
PAPEETE, le 22 juillet 2014 - Une des révolutions du net sera la possibilité demain de faire toutes ses démarches en ligne. Sur le territoire, Martha Failloux-Siao a aidé à mettre en place une agence virtuelle très avancée pour EDT. La plupart des démarches de gestion de son compte y sont réalisables et le site regorge d’outils pour gérer sa consommation personnelle. En attendant l’ère des objets connectés.
Dans le domaine des services publics, un territoire aussi grand que la Polynésie Française a beaucoup à gagner à la généralisation des agences Web. Tous les services aux clients généralement rendus dans des bureaux peuvent être effectués par téléphone ou sur Internet, désenclavant les territoires mal desservis physiquement. Martha Failloux-Siao, chef du service clientèle d’EDT, explique quelle est la stratégie Web de l’entreprise :
Où en est l’agence Web de l’EDT ?
L'agence numérique au service du client a été réellement créée en 2011, mais le site date de 2000. Au lancement de la version actuelle 22% des gens utilisaient notre canal Internet, et en deux ans c'est passé à 32%. Du coup nous avons développé un maximum de fonctionnalités.
Quels services sont disponibles en ligne ?
Sur tous les canaux, agence, téléphone ou Internet, les clients ont accès aux mêmes services. Sur le numérique, nous avons ainsi développé la e-facture et nous indiquons beaucoup d'informations personnalisées au client, sur les coupures prévues dans son quartier pour travaux ou sur les dates de passage de son releveur. Il y a aussi tout l'aspect gestion : changer d'adresse, de numéro de téléphone, payer ses factures et même résilier son abonnement. Il y a enfin un système d'auto-relève, qui permet à 20 000 de nos clients, sur 80 000, de déclarer eux-mêmes leurs relevés de compte sur le site ou par téléphone.
Pour les services nous offrons une partie «économie d'énergie ». Par exemple elle offre une méthode qui s'appelle « maitrisez votre consommation », où le client choisit un objectif de consommation, et tous les mois le service prévient le client sur sa consommation par rapport à ses objectifs. Pour y arriver, il peut compter sur plusieurs outils en ligne qui lui permettront d'effectuer son bilan énergétique.
Le paiement en ligne est-il utilisé ?
Nous avons aujourd'hui plus de 1000 clients qui payent leurs factures en ligne, contre seulement 200 en 2011. Ça fait beaucoup quand on compare aux autres opérateurs, mais le fait que nous soyons gratuits sur tous ces services peut aider. De plus nous acceptons toutes les cartes bancaires et les transferts bancaires. Ce service, avec la facture en ligne ou par SMS, est un avantage considérable dans les lieux isolés, comme des vallées aux Marquises ou des atolls des Tuamotu, où avant les clients avaient pratiquement l'habitude de payer des frais de retard avec leur facture.
Qu'avez-vous prévu pour le futur ?
Nous venons de lancer la nouvelle version du site, qui va nous permettre dans les deux à trois années qui viennent d'ajouter beaucoup de nouveaux outils, et nous allons beaucoup promouvoir ces services pour les faire connaitre et utiliser. Ce qui nous manque encore dans l'interface avec le client c'est le « click to chat » où le client peut discuter en messagerie instantanée avec un agent ou un technicien, s'il a besoin de dépannage.
Et dans 20 ans, à quoi ressemblera l'agence numérique d'EDT ?
Je pense que dans 20 ans nous aurons toujours notre réseau d'agences de proximité, puisqu'en Polynésie c'est quelque chose qui reste important. Mais sur le web nous offrirons beaucoup plus de services, il y aura une automatisation totale des relevés et des paiements qui sera offerte aux clients, ce qui dans les îles sera un progrès phénoménal. Il est aussi possible qu'avec le développement de la domotique (les appareils intelligents) on pourra calculer et contrôler la consommation de chaque machine individuellement, et le bilan énergétique se fera seul.
Martha Failloux-Siao branche EDT sur le Web
Chef du Service Clientèle d'EDT à la Direction Commerciale et du développement des nouveaux service depuis 13 ans, Martha Failloux-Siao est responsable de l'interface client via le réseau d'agences sur l'ensemble de la Polynésie Française, en charge également du suivi clientèle via l'agence en ligne EDT agence.edt.pf et de la plateforme téléphonique.
Comment se connecter à l’agence en ligne d’EDT ?
1. Trouver son « EDT Pass » sur sa facture d’électricité, se connecter sur EDT.pf
2. Téléverser un scan ou une photo d’une pièce d’identité sur le site
3. Fournir un mail où les codes de connexion seront envoyés
Alternativement, il suffit d’envoyer un mail à EDT avec sa pièce d’identité et l’adresse email que l’on veut utiliser et les agents de chargeront de la démarche.
Dans le domaine des services publics, un territoire aussi grand que la Polynésie Française a beaucoup à gagner à la généralisation des agences Web. Tous les services aux clients généralement rendus dans des bureaux peuvent être effectués par téléphone ou sur Internet, désenclavant les territoires mal desservis physiquement. Martha Failloux-Siao, chef du service clientèle d’EDT, explique quelle est la stratégie Web de l’entreprise :
Où en est l’agence Web de l’EDT ?
L'agence numérique au service du client a été réellement créée en 2011, mais le site date de 2000. Au lancement de la version actuelle 22% des gens utilisaient notre canal Internet, et en deux ans c'est passé à 32%. Du coup nous avons développé un maximum de fonctionnalités.
Quels services sont disponibles en ligne ?
Sur tous les canaux, agence, téléphone ou Internet, les clients ont accès aux mêmes services. Sur le numérique, nous avons ainsi développé la e-facture et nous indiquons beaucoup d'informations personnalisées au client, sur les coupures prévues dans son quartier pour travaux ou sur les dates de passage de son releveur. Il y a aussi tout l'aspect gestion : changer d'adresse, de numéro de téléphone, payer ses factures et même résilier son abonnement. Il y a enfin un système d'auto-relève, qui permet à 20 000 de nos clients, sur 80 000, de déclarer eux-mêmes leurs relevés de compte sur le site ou par téléphone.
Pour les services nous offrons une partie «économie d'énergie ». Par exemple elle offre une méthode qui s'appelle « maitrisez votre consommation », où le client choisit un objectif de consommation, et tous les mois le service prévient le client sur sa consommation par rapport à ses objectifs. Pour y arriver, il peut compter sur plusieurs outils en ligne qui lui permettront d'effectuer son bilan énergétique.
Le paiement en ligne est-il utilisé ?
Nous avons aujourd'hui plus de 1000 clients qui payent leurs factures en ligne, contre seulement 200 en 2011. Ça fait beaucoup quand on compare aux autres opérateurs, mais le fait que nous soyons gratuits sur tous ces services peut aider. De plus nous acceptons toutes les cartes bancaires et les transferts bancaires. Ce service, avec la facture en ligne ou par SMS, est un avantage considérable dans les lieux isolés, comme des vallées aux Marquises ou des atolls des Tuamotu, où avant les clients avaient pratiquement l'habitude de payer des frais de retard avec leur facture.
Qu'avez-vous prévu pour le futur ?
Nous venons de lancer la nouvelle version du site, qui va nous permettre dans les deux à trois années qui viennent d'ajouter beaucoup de nouveaux outils, et nous allons beaucoup promouvoir ces services pour les faire connaitre et utiliser. Ce qui nous manque encore dans l'interface avec le client c'est le « click to chat » où le client peut discuter en messagerie instantanée avec un agent ou un technicien, s'il a besoin de dépannage.
Et dans 20 ans, à quoi ressemblera l'agence numérique d'EDT ?
Je pense que dans 20 ans nous aurons toujours notre réseau d'agences de proximité, puisqu'en Polynésie c'est quelque chose qui reste important. Mais sur le web nous offrirons beaucoup plus de services, il y aura une automatisation totale des relevés et des paiements qui sera offerte aux clients, ce qui dans les îles sera un progrès phénoménal. Il est aussi possible qu'avec le développement de la domotique (les appareils intelligents) on pourra calculer et contrôler la consommation de chaque machine individuellement, et le bilan énergétique se fera seul.
Martha Failloux-Siao branche EDT sur le Web
Chef du Service Clientèle d'EDT à la Direction Commerciale et du développement des nouveaux service depuis 13 ans, Martha Failloux-Siao est responsable de l'interface client via le réseau d'agences sur l'ensemble de la Polynésie Française, en charge également du suivi clientèle via l'agence en ligne EDT agence.edt.pf et de la plateforme téléphonique.
Comment se connecter à l’agence en ligne d’EDT ?
1. Trouver son « EDT Pass » sur sa facture d’électricité, se connecter sur EDT.pf
2. Téléverser un scan ou une photo d’une pièce d’identité sur le site
3. Fournir un mail où les codes de connexion seront envoyés
Alternativement, il suffit d’envoyer un mail à EDT avec sa pièce d’identité et l’adresse email que l’on veut utiliser et les agents de chargeront de la démarche.