Tahiti, le 19 août 2021 – Pas d'annulations massives, mais une vague d'interrogations que reçoivent les professionnels du tourisme depuis les annonces de confinement le week-end dans certaines îles de Polynésie. Une situation “sur le fil” pour des voyageurs légitimement hésitants et pour les professionnels qui s'organisent au jour le jour, dans un contexte particulièrement anxiogène.
Comment faire du tourisme qui par définition passe par le voyage, les déplacements et les échanges, dans un contexte de grave crise sanitaire qui amène à les limiter ? C'est toute la complexité de la situation à laquelle les voyageurs et les professionnels du secteur sont actuellement confrontés.
Comme une impression de déjà-vu pour les professionnels du tourisme qui s'organisent au rythme des annonces et des restrictions sanitaires. En pleine crise, ils jouent aux équilibristes en gérant le manque de personnel, les annulations, les interrogations et les inquiétudes des clients présents tout en assurant leur sécurité.
Pas de rupture…
Depuis mercredi et l'annonce d'un confinement le week-end, il y a naturellement de nombreuses demandes d'annulations ou de reports de séjour. Désormais accoutumés à l'exercice, les professionnels gèrent comme ils le peuvent. Mais malgré l'afflux, il n'est pas noté “d'éléments de rupture forts”, comme le mentionne Mathieu Bechonnet, le directeur général d'Air Tahiti Nui. “Par contre, l'exposition médiatique qui est relayée en France concernant la situation sanitaire en Polynésie française provoque de nombreux appels dans nos bureaux en métropole”, précise-t-il. Même tendance relevée par Christophe Guardia, directeur de l'hôtel le Tahiti by Pearl Resorts et co-président du conseil polynésien de l'hôtellerie (CPH) : “Pour le moment, pas de vague majeure d'annulations”.
Dès ce week-end, hôtels et pensions devront gérer leurs clients confinés et forcément adapter leur organisation. Le dernier communiqué de Tahiti Tourisme, diffusé mercredi, mentionnait que “Les déplacements au sein des hébergements touristiques et les accès aux activités et plages/piscines des établissements touristiques sont autorisés à leur clients” tout en précisant : “À vérifier avec l'hébergement”…
Alors que certaines voix s'élèvent pour demander de fermer les frontières ou de confiner totalement, le président du Pays et le haut-commissaire ont bien précisé, lors de leur dernière allocution mardi, que cette option n'était pour l'heure pas retenue pour des raisons économiques. Ainsi les voyageurs vaccinés peuvent toujours venir en Polynésie et se déplacer dans les îles.
… mais des interrogations
Du côté des clients, pas de vent de panique mais énormément d'appels et de questionnements, alimentés par les images et les informations sur l'état sanitaire du fenua diffusées en métropole. C'est ce que nous a confirmé Raphaela Taufa, directrice de l'agence réceptive Tahiti Travel Services. Les appels proviennent des agences de voyages et tour-opérateurs (principalement français), qui s'appuient justement sur leur agence réceptive en tant que représentant local afin d'obtenir les dernières informations à jour.
Effectivement, pas facile de faire le tri entre les différentes annonces, les arrêtés… c'est le cas avec le confinement du week-end qui a été étendu aux Tuamotu. L'info est arrivée mercredi soir, notamment pour Rangiroa qui n'était initialement pas annoncée. Raphaela Taufa confirme elle aussi un certain flottement autour du sujet de l'accès aux plages en fonction des établissements. Les questions récurrentes des tour-opérateurs : Quelle île est confinée et comment va se passer le confinement des clients ce week-end ?
Les clients déjà sur place ont eux aussi beaucoup d'interrogations. Certains demandent de réaménager leur itinéraire, partir plus tôt, inverser les îles ou encore se dérouter vers des îles comme Bora Bora qui ne sera pas confinée le week-end. L'inquiétude est aussi palpable du côté du personnel chargé de l'accueil des clients de l'agence à l'aéroport. Les voyageurs sont “plus stressés que d'habitude” et “posent beaucoup de questions”.
Des annulations également du côté du marché américain, déjà motivées depuis la semaine dernière par la qualification de la Polynésie comme destination à éviter avec son passage au stade 4, le plus élevé dans les alertes. À cela s'ajoute la problématique des voyageurs américains, testés positifs au départ de Tahiti avant leur retour chez eux et qui doivent alors trouver un logement pour s'isoler.
Comment faire du tourisme qui par définition passe par le voyage, les déplacements et les échanges, dans un contexte de grave crise sanitaire qui amène à les limiter ? C'est toute la complexité de la situation à laquelle les voyageurs et les professionnels du secteur sont actuellement confrontés.
Comme une impression de déjà-vu pour les professionnels du tourisme qui s'organisent au rythme des annonces et des restrictions sanitaires. En pleine crise, ils jouent aux équilibristes en gérant le manque de personnel, les annulations, les interrogations et les inquiétudes des clients présents tout en assurant leur sécurité.
Pas de rupture…
Depuis mercredi et l'annonce d'un confinement le week-end, il y a naturellement de nombreuses demandes d'annulations ou de reports de séjour. Désormais accoutumés à l'exercice, les professionnels gèrent comme ils le peuvent. Mais malgré l'afflux, il n'est pas noté “d'éléments de rupture forts”, comme le mentionne Mathieu Bechonnet, le directeur général d'Air Tahiti Nui. “Par contre, l'exposition médiatique qui est relayée en France concernant la situation sanitaire en Polynésie française provoque de nombreux appels dans nos bureaux en métropole”, précise-t-il. Même tendance relevée par Christophe Guardia, directeur de l'hôtel le Tahiti by Pearl Resorts et co-président du conseil polynésien de l'hôtellerie (CPH) : “Pour le moment, pas de vague majeure d'annulations”.
Dès ce week-end, hôtels et pensions devront gérer leurs clients confinés et forcément adapter leur organisation. Le dernier communiqué de Tahiti Tourisme, diffusé mercredi, mentionnait que “Les déplacements au sein des hébergements touristiques et les accès aux activités et plages/piscines des établissements touristiques sont autorisés à leur clients” tout en précisant : “À vérifier avec l'hébergement”…
Alors que certaines voix s'élèvent pour demander de fermer les frontières ou de confiner totalement, le président du Pays et le haut-commissaire ont bien précisé, lors de leur dernière allocution mardi, que cette option n'était pour l'heure pas retenue pour des raisons économiques. Ainsi les voyageurs vaccinés peuvent toujours venir en Polynésie et se déplacer dans les îles.
… mais des interrogations
Du côté des clients, pas de vent de panique mais énormément d'appels et de questionnements, alimentés par les images et les informations sur l'état sanitaire du fenua diffusées en métropole. C'est ce que nous a confirmé Raphaela Taufa, directrice de l'agence réceptive Tahiti Travel Services. Les appels proviennent des agences de voyages et tour-opérateurs (principalement français), qui s'appuient justement sur leur agence réceptive en tant que représentant local afin d'obtenir les dernières informations à jour.
Effectivement, pas facile de faire le tri entre les différentes annonces, les arrêtés… c'est le cas avec le confinement du week-end qui a été étendu aux Tuamotu. L'info est arrivée mercredi soir, notamment pour Rangiroa qui n'était initialement pas annoncée. Raphaela Taufa confirme elle aussi un certain flottement autour du sujet de l'accès aux plages en fonction des établissements. Les questions récurrentes des tour-opérateurs : Quelle île est confinée et comment va se passer le confinement des clients ce week-end ?
Les clients déjà sur place ont eux aussi beaucoup d'interrogations. Certains demandent de réaménager leur itinéraire, partir plus tôt, inverser les îles ou encore se dérouter vers des îles comme Bora Bora qui ne sera pas confinée le week-end. L'inquiétude est aussi palpable du côté du personnel chargé de l'accueil des clients de l'agence à l'aéroport. Les voyageurs sont “plus stressés que d'habitude” et “posent beaucoup de questions”.
Des annulations également du côté du marché américain, déjà motivées depuis la semaine dernière par la qualification de la Polynésie comme destination à éviter avec son passage au stade 4, le plus élevé dans les alertes. À cela s'ajoute la problématique des voyageurs américains, testés positifs au départ de Tahiti avant leur retour chez eux et qui doivent alors trouver un logement pour s'isoler.
Matthieu Bechonnet, directeur général d'ATN : "Pour l'instant, ça tient encore"
Votre agence à Papeete est fermée depuis le 6 août pour manque de personnel ? Qu'en est-il du personnel naviguant professionnel (PNC) ?
“Comme tout le monde, on a eu quelques cas qui nous ont amené à nous poser la question du niveau de propagation et à fermer temporairement l'agence. On a aussi quelques cas de PNC qui sont concernés. Mais quand on voit les statistiques, on a la chance d'avoir un personnel navigant relativement épargné. Après, il faut dire que l'on a une très grosse partie de notre personnel qui est vaccinée. C'est sans doute pour ça qu'on est moins touchés.”
Les récentes mesures sanitaires ont elles eu un impact direct sur vos réservations ?
“On n'a pas d'éléments de rupture forts. Par contre, l'exposition médiatique qui est relayée en France concernant la situation sanitaire en Polynésie française provoque de nombreux appels dans nos bureaux en métropole. On observe un phénomène d'attentisme pour le mois de septembre, mais globalement, on n'est pas affectés à la mesure qu'on aurait pu penser.”
Les touristes ne sont pas freinés à l'idée de venir en Polynésie française ?
“Les touristes étant quasiment tous vaccinés, ils n'ont pas trop peur pour leur santé. Quand ils viennent ici, ce n'est pas un élément qui les bloque. On ne voit pas de frein net à l'heure actuelle. Après, c'est sûr qu'il y a un côté anxiogène qui n'est pas vraiment liée à la situation sanitaire mais davantage à une situation potentielle de confinement dans les prochaines semaines, comme en Martinique et en Guadeloupe où les touristes sont évacués.”
Observez-vous une différence de réservations entre les touristes de métropole et les Américains ? Sachant que les seconds cités ont l'obligation de se soumettre à un test à l'issue de leur séjour ?
“On ne voit pas de différence majeure de comportements de voyage pour l'instant. Il faut savoir que toutes les destinations qui entourent les Américains présentent un niveau d'alerte élevé, donc ce n'est plus quelque chose qui effraie. Par contre, la perspective d'un confinement risque de freiner davantage. On est sur une crête entre un redémarrage qui n'est pas mauvais du tout et la progression de la crise sanitaire. Pour l'instant, l'impact du confinement le samedi et le dimanche ne bloque pas trop les touristes américains parce qu'ils peuvent rester dans les hôtels à Bora Bora et ailleurs. Pour l'instant, ça tient encore.”
“Comme tout le monde, on a eu quelques cas qui nous ont amené à nous poser la question du niveau de propagation et à fermer temporairement l'agence. On a aussi quelques cas de PNC qui sont concernés. Mais quand on voit les statistiques, on a la chance d'avoir un personnel navigant relativement épargné. Après, il faut dire que l'on a une très grosse partie de notre personnel qui est vaccinée. C'est sans doute pour ça qu'on est moins touchés.”
Les récentes mesures sanitaires ont elles eu un impact direct sur vos réservations ?
“On n'a pas d'éléments de rupture forts. Par contre, l'exposition médiatique qui est relayée en France concernant la situation sanitaire en Polynésie française provoque de nombreux appels dans nos bureaux en métropole. On observe un phénomène d'attentisme pour le mois de septembre, mais globalement, on n'est pas affectés à la mesure qu'on aurait pu penser.”
Les touristes ne sont pas freinés à l'idée de venir en Polynésie française ?
“Les touristes étant quasiment tous vaccinés, ils n'ont pas trop peur pour leur santé. Quand ils viennent ici, ce n'est pas un élément qui les bloque. On ne voit pas de frein net à l'heure actuelle. Après, c'est sûr qu'il y a un côté anxiogène qui n'est pas vraiment liée à la situation sanitaire mais davantage à une situation potentielle de confinement dans les prochaines semaines, comme en Martinique et en Guadeloupe où les touristes sont évacués.”
Observez-vous une différence de réservations entre les touristes de métropole et les Américains ? Sachant que les seconds cités ont l'obligation de se soumettre à un test à l'issue de leur séjour ?
“On ne voit pas de différence majeure de comportements de voyage pour l'instant. Il faut savoir que toutes les destinations qui entourent les Américains présentent un niveau d'alerte élevé, donc ce n'est plus quelque chose qui effraie. Par contre, la perspective d'un confinement risque de freiner davantage. On est sur une crête entre un redémarrage qui n'est pas mauvais du tout et la progression de la crise sanitaire. Pour l'instant, l'impact du confinement le samedi et le dimanche ne bloque pas trop les touristes américains parce qu'ils peuvent rester dans les hôtels à Bora Bora et ailleurs. Pour l'instant, ça tient encore.”
Emmanuel Bonifait, directeur de l'agence Moana Voyages : “On les incite très fortement à reporter leur voyage”
Recevez-vous beaucoup d'annulations ?
“Depuis 48 heures on reçoit énormément de coups de fils de clients qui devaient voyager fin août et au mois septembre, qui se posaient des questions déjà depuis quelques jours, voire quelques semaines et qui là nous demandent d'annuler leur voyage. Avec l'annonce du confinement le week-end, pour nos clients qui viennent entre 15 jours et 3 semaines ils perdent 6 jours de leurs vacances à être confinés dans des hôtels ou des pensions de famille et donc ils préfèrent annuler. Notre clientèle est principalement française.”
Avez-vous des infos claires à donner à vos clients pour le confinement de ce week-end ?
“Non, c'est un peu compliqué, c'est en fonction des îles et des hôtels… Les grands hôtels qui ont une piscine et des espaces communs suffisamment grands vont pouvoir gérer les clients mais il faut imaginer les clients dans les petites pensions de famille ou il n'y a pas vraiment d'espace, les propriétaires font faire du mieux possible pour occuper les clients qui seront 'enfermés'".
Comment réagissent les clients ?
“L'"avantage" de la clientèle française c'est que ça fait deux ans qu'elle est malheureusement très habituée à ce type de restrictions. Ceux qui ne peuvent pas voyager ou doivent reporter sont déçus, mais ils prennent cela avec philosophie…”
Vous les incitez plutôt à reporter ou à annuler ?
“C'est évidemment au cas par cas, on leur laisse le choix mais bien sûr on les incite très fortement à reporter leur voyage plutôt qu'à annuler. Celui qui vient une semaine dans un grand hôtel pour se reposer, au final rester deux jours à l'hôtel samedi et dimanche, ça ne changera pas grand chose à son voyage. En revanche, un client qui devait visiter six îles différentes, en pension de famille, c'est mieux pour lui de reporter.”
“Depuis 48 heures on reçoit énormément de coups de fils de clients qui devaient voyager fin août et au mois septembre, qui se posaient des questions déjà depuis quelques jours, voire quelques semaines et qui là nous demandent d'annuler leur voyage. Avec l'annonce du confinement le week-end, pour nos clients qui viennent entre 15 jours et 3 semaines ils perdent 6 jours de leurs vacances à être confinés dans des hôtels ou des pensions de famille et donc ils préfèrent annuler. Notre clientèle est principalement française.”
Avez-vous des infos claires à donner à vos clients pour le confinement de ce week-end ?
“Non, c'est un peu compliqué, c'est en fonction des îles et des hôtels… Les grands hôtels qui ont une piscine et des espaces communs suffisamment grands vont pouvoir gérer les clients mais il faut imaginer les clients dans les petites pensions de famille ou il n'y a pas vraiment d'espace, les propriétaires font faire du mieux possible pour occuper les clients qui seront 'enfermés'".
Comment réagissent les clients ?
“L'"avantage" de la clientèle française c'est que ça fait deux ans qu'elle est malheureusement très habituée à ce type de restrictions. Ceux qui ne peuvent pas voyager ou doivent reporter sont déçus, mais ils prennent cela avec philosophie…”
Vous les incitez plutôt à reporter ou à annuler ?
“C'est évidemment au cas par cas, on leur laisse le choix mais bien sûr on les incite très fortement à reporter leur voyage plutôt qu'à annuler. Celui qui vient une semaine dans un grand hôtel pour se reposer, au final rester deux jours à l'hôtel samedi et dimanche, ça ne changera pas grand chose à son voyage. En revanche, un client qui devait visiter six îles différentes, en pension de famille, c'est mieux pour lui de reporter.”
Christophe Guardia, directeur du Tahiti by Pearl Resorts : “Pas de vague majeure d'annulation”
Quel est l'impact de l'annonce d'un confinement le week-end les annulations ?
“Pour le moment, il n'y a pas d'annulations en masse. L'impact direct, c'est que la clientèle locale ne peut plus venir à l'hôtel et prendre une chambre pour une nuit le samedi ou le dimanche. Mais pour le moment, pas de vague majeure d'annulations.”
Comment gérez-vous ces quelques annulations, quels sont les frais actuellement ?
“La plupart des hôtels ont signé une charte avec Tahiti Tourisme qui dit qu'en cas de mesures sanitaires prises, il n'y a pas de frais d'annulation et que les reports sont possibles. Il y a même des remboursements. C'est très souple.”
Qu'en est-t-il d'un point de vue opérationnel au sein de l'hôtel ? À quels services les clients ont-ils accès ?
“Les accès aux piscines sont autorisés. Les clients n'ont juste pas le droit de se rendre sur la plage. On ferme l'accès à la plage mais ce n'est pas à nous de faire la police. Ils sont informés mais si les gens ne respectent pas, c'est à leurs risques et périls. Sinon, le restaurant est ouvert comme d'habitude. L'hôtel fonctionne normalement, sauf qu'on ne peut pas accueillir de clients extérieurs. Il n'y a pas d'activités extérieures, les clients doivent rester à l'hôtel.”
Le Royal Huahine a fermé ses portes jusqu'à la fin du mois d'août faute de personnel. Avez-vous un manque en ressources humaines au Tahiti Pearl ?
“Comme tout le monde, on a du personnel cas contact ou qui a contracté la maladie. On jongle et on fait au mieux. On essaie que ça ait un impact minimum sur la clientèle. Pour le moment on s'en sort. Après tout dépend du pourcentage de personnel vacciné dans l'établissement. Ce qui est clair, c'est que la plupart du temps quand on a des gens qui ont attrapé le Covid, ce n'est pas dans l'enceinte de l'établissement qu'ils l'ont attrapé. On va dire que 95% des cas, c'est à l'extérieur. On n'a pas que des arrêts maladie à cause du Covid. J'ai une centaine d'employés et je dois en avoir quatre ou cinq qui sont covidés. Chez nous, il n'y en a pas tant que ça.”
“Pour le moment, il n'y a pas d'annulations en masse. L'impact direct, c'est que la clientèle locale ne peut plus venir à l'hôtel et prendre une chambre pour une nuit le samedi ou le dimanche. Mais pour le moment, pas de vague majeure d'annulations.”
Comment gérez-vous ces quelques annulations, quels sont les frais actuellement ?
“La plupart des hôtels ont signé une charte avec Tahiti Tourisme qui dit qu'en cas de mesures sanitaires prises, il n'y a pas de frais d'annulation et que les reports sont possibles. Il y a même des remboursements. C'est très souple.”
Qu'en est-t-il d'un point de vue opérationnel au sein de l'hôtel ? À quels services les clients ont-ils accès ?
“Les accès aux piscines sont autorisés. Les clients n'ont juste pas le droit de se rendre sur la plage. On ferme l'accès à la plage mais ce n'est pas à nous de faire la police. Ils sont informés mais si les gens ne respectent pas, c'est à leurs risques et périls. Sinon, le restaurant est ouvert comme d'habitude. L'hôtel fonctionne normalement, sauf qu'on ne peut pas accueillir de clients extérieurs. Il n'y a pas d'activités extérieures, les clients doivent rester à l'hôtel.”
Le Royal Huahine a fermé ses portes jusqu'à la fin du mois d'août faute de personnel. Avez-vous un manque en ressources humaines au Tahiti Pearl ?
“Comme tout le monde, on a du personnel cas contact ou qui a contracté la maladie. On jongle et on fait au mieux. On essaie que ça ait un impact minimum sur la clientèle. Pour le moment on s'en sort. Après tout dépend du pourcentage de personnel vacciné dans l'établissement. Ce qui est clair, c'est que la plupart du temps quand on a des gens qui ont attrapé le Covid, ce n'est pas dans l'enceinte de l'établissement qu'ils l'ont attrapé. On va dire que 95% des cas, c'est à l'extérieur. On n'a pas que des arrêts maladie à cause du Covid. J'ai une centaine d'employés et je dois en avoir quatre ou cinq qui sont covidés. Chez nous, il n'y en a pas tant que ça.”