PAPEETE, le 23 janvier 2018 - Une grosse panne a touché certains utilisateurs des services emails de Vini, donc toutes les adresses en "@mail.pf". Depuis le 11 janvier, une grosse panne sur l'un des cinq serveurs de mails perturbe les échanges de courriers électroniques, au détriment des professionnels comme des particuliers. L'OPT assure que la situation est rentrée dans l'ordre.
Si vous avez de gros problèmes avec votre adresse "@mail.pf" depuis une dizaine de jours, vous n'êtes pas les seuls. Les plaintes sont nombreuses de mails qui n'arrivent jamais ou de serveurs POP qui ne répondent pas. Mais seule une minorité des utilisateurs est touchée.
Un développeur de métier nous expliquait ainsi la semaine dernière avoir "discuté avec un technicien de chez Vini, et il confirme que certains logiciels, comme Mail sur les Mac ou Outlook sur Windows, ne fonctionnent pas. C'est un de leurs serveurs qui est en panne. Depuis vendredi, après une semaine de panne, le site de Vinimail fonctionne de nouveau. On peut donc au moins accéder aux nouveaux mails que l'on reçoit, mais le serveur n'est pas totalement rétabli. Pour les entreprises c'est vraiment un gros problème, surtout que Vini nous informe très mal, il faut appeler le 3950, attendre un technicien et il a très peu d'informations à nous donner. Même pas un mot sur le site officiel, ou au minimum sur un réseau social... C'est l'inverse de ce qu'il faut faire en cas de panne dans le secteur des technologies, où il faut au contraire immédiatement informer ses clients des problèmes et des délais de résolution ! Je conseille à tous mes clients de passer à un autre fournisseur de services de mail depuis un moment, et beaucoup commencent enfin à bouger."
De son côté, l'OPT (maison-mère de Vini) confirme le problème dans sa filiale, mais minimise l'impact. Un responsable assure ainsi que "effectivement nous avons dû redémarrer un serveur de mail la semaine dernière, ce qui prend entre 96 et 140 heures (NDLR : soit presque 6 jours). Mais pendant le redémarrage, toutes les adresses mails étaient disponibles, même si elles étaient remplacées par des adresses blanches, donc sans les archives des mails. Mais nos clients pouvaient recevoir leurs mails et en envoyer. L'historique est reconstruit au fur et à mesure que le serveur est restauré donc ce sera bientôt totalement résolu. C'est le seul impact qu'il y a eu pour nos clients, les autres problèmes d'envoi ou de réception de mails ne sont pas liés à cette panne. Si un client a un problème, il peut contacter le service technique ou, pour les entreprises, leur conseiller."
"C'EST TRÈS HANDICAPANT"
Si les entreprises qui utilisent les services de Vini Mail étaient bien embêtées, la majorité des adresses en mail.pf appartiennent à des particuliers. Ainsi pour Nicole, une retraitée qui a eu la tristesse de perdre son mari il y a un mois, la panne est arrivée au pire moment. Elle point qu'elle prenne l'initiative de nous contacter pour rendre son histoire publique.
Elle nous raconte ce qui lui est arrivé : "J'ai cinq adresses en mail.pf, mais deux d'entre elles ne fonctionnent plus depuis le 11 janvier, malheureusement mes adresses principales. Mais j'attends des mails importants. Mon mari est parti le mois dernier, donc j'ai beaucoup de choses à gérer avec sa famille en France, il y avait des mails importants que j'attendais pour la réversion de sa retraite et qui ont apparemment disparus pour toujours... C'est vraiment très handicapant. Et c'est une période déjà très difficile, alors gérer les problèmes techniques en plus de toutes les formalités... Sans compter que ça me provoque des soucis financiers car ces problèmes m'empêchent de régler les formalités pour la retraite. Et vraiment leur attitude... J'ai téléphoné tous les jours au support technique, à chaque fois c'était "oui on sait, on a un problème technique, on va vous rappeler..." Sans que ça ne bouge jamais. Mon fils a fait des tests la semaine dernière, et tous les mails lui sont revenus avec des messages d'erreur, donc ces mails sont définitivement perdus."
Quand on lui demande si elle compte changer de fournisseur de services mails, elle semble hésiter. "Oui, je me dis que peut-être que d'autres fournisseurs permettraient d'avoir moins de problèmes. Mon fils me dit de passer sur Gmail... Mais tout le monde a mon adresse, et j'ai signé un contrat avec Vini quand même, ils devraient assurer le service ! Mais je ne sais plus si je peux leur faire confiance."
Si vous avez de gros problèmes avec votre adresse "@mail.pf" depuis une dizaine de jours, vous n'êtes pas les seuls. Les plaintes sont nombreuses de mails qui n'arrivent jamais ou de serveurs POP qui ne répondent pas. Mais seule une minorité des utilisateurs est touchée.
Un développeur de métier nous expliquait ainsi la semaine dernière avoir "discuté avec un technicien de chez Vini, et il confirme que certains logiciels, comme Mail sur les Mac ou Outlook sur Windows, ne fonctionnent pas. C'est un de leurs serveurs qui est en panne. Depuis vendredi, après une semaine de panne, le site de Vinimail fonctionne de nouveau. On peut donc au moins accéder aux nouveaux mails que l'on reçoit, mais le serveur n'est pas totalement rétabli. Pour les entreprises c'est vraiment un gros problème, surtout que Vini nous informe très mal, il faut appeler le 3950, attendre un technicien et il a très peu d'informations à nous donner. Même pas un mot sur le site officiel, ou au minimum sur un réseau social... C'est l'inverse de ce qu'il faut faire en cas de panne dans le secteur des technologies, où il faut au contraire immédiatement informer ses clients des problèmes et des délais de résolution ! Je conseille à tous mes clients de passer à un autre fournisseur de services de mail depuis un moment, et beaucoup commencent enfin à bouger."
De son côté, l'OPT (maison-mère de Vini) confirme le problème dans sa filiale, mais minimise l'impact. Un responsable assure ainsi que "effectivement nous avons dû redémarrer un serveur de mail la semaine dernière, ce qui prend entre 96 et 140 heures (NDLR : soit presque 6 jours). Mais pendant le redémarrage, toutes les adresses mails étaient disponibles, même si elles étaient remplacées par des adresses blanches, donc sans les archives des mails. Mais nos clients pouvaient recevoir leurs mails et en envoyer. L'historique est reconstruit au fur et à mesure que le serveur est restauré donc ce sera bientôt totalement résolu. C'est le seul impact qu'il y a eu pour nos clients, les autres problèmes d'envoi ou de réception de mails ne sont pas liés à cette panne. Si un client a un problème, il peut contacter le service technique ou, pour les entreprises, leur conseiller."
"C'EST TRÈS HANDICAPANT"
Si les entreprises qui utilisent les services de Vini Mail étaient bien embêtées, la majorité des adresses en mail.pf appartiennent à des particuliers. Ainsi pour Nicole, une retraitée qui a eu la tristesse de perdre son mari il y a un mois, la panne est arrivée au pire moment. Elle point qu'elle prenne l'initiative de nous contacter pour rendre son histoire publique.
Elle nous raconte ce qui lui est arrivé : "J'ai cinq adresses en mail.pf, mais deux d'entre elles ne fonctionnent plus depuis le 11 janvier, malheureusement mes adresses principales. Mais j'attends des mails importants. Mon mari est parti le mois dernier, donc j'ai beaucoup de choses à gérer avec sa famille en France, il y avait des mails importants que j'attendais pour la réversion de sa retraite et qui ont apparemment disparus pour toujours... C'est vraiment très handicapant. Et c'est une période déjà très difficile, alors gérer les problèmes techniques en plus de toutes les formalités... Sans compter que ça me provoque des soucis financiers car ces problèmes m'empêchent de régler les formalités pour la retraite. Et vraiment leur attitude... J'ai téléphoné tous les jours au support technique, à chaque fois c'était "oui on sait, on a un problème technique, on va vous rappeler..." Sans que ça ne bouge jamais. Mon fils a fait des tests la semaine dernière, et tous les mails lui sont revenus avec des messages d'erreur, donc ces mails sont définitivement perdus."
Quand on lui demande si elle compte changer de fournisseur de services mails, elle semble hésiter. "Oui, je me dis que peut-être que d'autres fournisseurs permettraient d'avoir moins de problèmes. Mon fils me dit de passer sur Gmail... Mais tout le monde a mon adresse, et j'ai signé un contrat avec Vini quand même, ils devraient assurer le service ! Mais je ne sais plus si je peux leur faire confiance."