PARIS, 2 juillet 2013 (AFP) - Les avis sur internet ne pourront plus être anonymes et devront être vérifiables, selon un projet de norme destiné à mettre de l'ordre dans une pratique de plus en plus influente pour les consommateurs, a-t-on appris mardi de plusieurs sources.
Après plusieurs mois de travaux, la première norme française permettant d'encadrer les sites d'avis de consommateurs, doit être présentée mercredi par son principal artisan, l'Association française de normalisation.
Consulter les avis en ligne avant d'acheter un produit, de réserver un restaurant ou un hôtel est devenu une pratique courante pour bon nombre de Français. Une étude TestnTrust d'avril montrait notamment que 82% des consommateurs les consultaient régulièrement.
Cependant, à la suite de la découverte de plusieurs publications de faux avis - la DGCCRF avait sanctionné une douzaine de sites en 2012 -, la méfiance ne cessait de monter.
Cette nouvelle norme, élaborée par 43 acteurs (Afnor, organisations de professionnels, sites de commerce en ligne, sites de consommateurs) donnera lieu à l'attribution à partir de jeudi d'un label pour les sites qui feront preuve de transparence et de sérieux en répondant à l'ensemble des critères.
Selon des sources proches du dossier, la norme prévoit notamment l'obligation de pouvoir identifier les émetteurs d'avis, qui ne seront donc plus anonymes pour les sites qui auront fait le choix de se faire homologuer.
Pour chaque avis posté, l'émetteur devra fournir au minimum deux moyens d'identification que ce soit une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone, afin de pouvoir être recontacté.
Par ailleurs, des preuves matérielles de consommation (ticket de caisse par exemple) pourront également lui être demandées, mais cela ne sera pas obligatoire, contrairement à ce que demandaient plusieurs acteurs, comme l'Umih (syndicat de l'hôtellerie).
Signaler les avis suspects
Les avis qui ne seront pas accompagnés de preuves d'achat ou de réservation devront obligatoirement être signalés.
L'interdiction d'acheter des faux avis - plusieurs sociétés basées à l'étranger se sont spécialisées dans cette activité - sera également écrite noir sur blanc.
Chaque avis posté en ligne devra faire l'objet d'une vérification. Cette dernière devra notamment être en mesure de prouver que 95% des avis présents sur un site sont exacts.
Des audits de contrôle seront également mis en place par l'Afnor elle-même, qui nommera une commission à cet effet.
Autre nouveauté: les avis seront par défaut présentés par ordre chronologique, afin de lutter contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent de plusieurs années.
L'ensemble des critères de notation devront également être mentionnés, notamment en cas de mise en place d'une note globale émanant de plusieurs notes sur des domaines plus ou moins pertinents. Jusqu'à maintenant, des restaurants pouvaient obtenir de très bonnes notes globales alors que l'essentiel des compliments résultaient d'un décor charmant, la cuisine étant médiocre, sans que le consommateur soit forcément informé de ce détail.
Enfin, la nouvelle norme prévoit qu'un site ne pourra plus retoucher les avis, qui seront donc tous affichés dans leur intégralité.
Le rejet d'avis par les modérateurs du site, par exemple en cas de propos injurieux, restera possible mais seulement après en avoir au préalable informé l'émetteur, en motivant cette décision et en lui donnant la possibilité de modifier son texte.
Les consommateurs pourront eux-mêmes signaler les avis qui leur semblent suspects.
Chaque fois, un droit de réponse sera proposé aux entreprises ou services dans un délai de sept jours.
Après plusieurs mois de travaux, la première norme française permettant d'encadrer les sites d'avis de consommateurs, doit être présentée mercredi par son principal artisan, l'Association française de normalisation.
Consulter les avis en ligne avant d'acheter un produit, de réserver un restaurant ou un hôtel est devenu une pratique courante pour bon nombre de Français. Une étude TestnTrust d'avril montrait notamment que 82% des consommateurs les consultaient régulièrement.
Cependant, à la suite de la découverte de plusieurs publications de faux avis - la DGCCRF avait sanctionné une douzaine de sites en 2012 -, la méfiance ne cessait de monter.
Cette nouvelle norme, élaborée par 43 acteurs (Afnor, organisations de professionnels, sites de commerce en ligne, sites de consommateurs) donnera lieu à l'attribution à partir de jeudi d'un label pour les sites qui feront preuve de transparence et de sérieux en répondant à l'ensemble des critères.
Selon des sources proches du dossier, la norme prévoit notamment l'obligation de pouvoir identifier les émetteurs d'avis, qui ne seront donc plus anonymes pour les sites qui auront fait le choix de se faire homologuer.
Pour chaque avis posté, l'émetteur devra fournir au minimum deux moyens d'identification que ce soit une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone, afin de pouvoir être recontacté.
Par ailleurs, des preuves matérielles de consommation (ticket de caisse par exemple) pourront également lui être demandées, mais cela ne sera pas obligatoire, contrairement à ce que demandaient plusieurs acteurs, comme l'Umih (syndicat de l'hôtellerie).
Signaler les avis suspects
Les avis qui ne seront pas accompagnés de preuves d'achat ou de réservation devront obligatoirement être signalés.
L'interdiction d'acheter des faux avis - plusieurs sociétés basées à l'étranger se sont spécialisées dans cette activité - sera également écrite noir sur blanc.
Chaque avis posté en ligne devra faire l'objet d'une vérification. Cette dernière devra notamment être en mesure de prouver que 95% des avis présents sur un site sont exacts.
Des audits de contrôle seront également mis en place par l'Afnor elle-même, qui nommera une commission à cet effet.
Autre nouveauté: les avis seront par défaut présentés par ordre chronologique, afin de lutter contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent de plusieurs années.
L'ensemble des critères de notation devront également être mentionnés, notamment en cas de mise en place d'une note globale émanant de plusieurs notes sur des domaines plus ou moins pertinents. Jusqu'à maintenant, des restaurants pouvaient obtenir de très bonnes notes globales alors que l'essentiel des compliments résultaient d'un décor charmant, la cuisine étant médiocre, sans que le consommateur soit forcément informé de ce détail.
Enfin, la nouvelle norme prévoit qu'un site ne pourra plus retoucher les avis, qui seront donc tous affichés dans leur intégralité.
Le rejet d'avis par les modérateurs du site, par exemple en cas de propos injurieux, restera possible mais seulement après en avoir au préalable informé l'émetteur, en motivant cette décision et en lui donnant la possibilité de modifier son texte.
Les consommateurs pourront eux-mêmes signaler les avis qui leur semblent suspects.
Chaque fois, un droit de réponse sera proposé aux entreprises ou services dans un délai de sept jours.
